链家的“慢变量”与“正循环”

买房出现了问题，应该找谁？

90后的宋女士于去年通过房产经纪机构购置了一套二手房，签前、签约都很顺利。但是当宋女士如愿拿到钥匙开始装修布置时，却突然被告知「房子被查封」！

噩耗如当头一棒，宋女士不知所措。手续都已经办好，眼等着过户，房子却被查封？

无奈之下，宋女士只能求助帮他买房的链家经纪人。经了解，原业主因从事电商生意，资金链出了问题，房子只能暂被查封。

实际上，这种情况已经超出了链家「签前查封，先行垫付」的服务承诺，在法理上已经签署的购房合同有效，宋女士需要向原业主追究责任，但这意味着漫长的诉讼流程和难以确定的最终结果。

经手这一案子的（原）济南链家城市总经理徐启锋（现任贝壳粤东省区东莞城市总经理）向记者坦言，「当时也非常纠结，思虑再三，最后还是决定要帮助客户解决这个人生当中的难题」，链家全额垫付给宋女士首付、保全以及律师费等共计近 170 万元，并将债权关系也转移到了链家身上，由链家来扛。

也是因为这种「过命」的信任，最终宋女士在链家买了另外一套小区的房子并顺利过户入住，「客户很感谢链家，我们现在也不时会在微信上聊几句」，徐启锋说。

把困难留给自己，把好的体验留给客户，在观念上这样想，不难，但知易行难，真到赔付签字时，手中颤抖的笔尖上，实际上背负着沉重的责任。赔了，一时间损失的是企业利润，但从更大维度和更长周期看，正是这一笔笔的赔付，建立了用户信心，形成口耳相传的口碑，才是最终赢得市场认可的「地基」。

根据我们的了解，链家不仅没有将赔垫付金额纳入对客服部门的考核，还会每隔一段时间就向外界公布保障金的支付情况。

2021 年的房产市场不算景气，在行业大都选择裹紧衣服时，济南链家却以更积极的态度直面赔付——目前为止，济南链家安心保障金已累计赔垫付 2289 万元，宋女士是数千位问题得到妥善解决的客户之一——不仅如此，他们还在去年花了 6 个月时间做了一场「试验」，无关业绩，并且全济南近两千人规模的运营团队都需要参与。

这是一场有关「品质」的试验，更确切地说，叫做「济南服务品质提升试点」——济南链家成立于 2015 年，从市场体量到内外部环境综合衡量，济南在链家所进驻的 30 个城市里处在中上游位置，试点价值很高。

「房产经纪行业的本质是通过提升服务品质建立信任」，徐启锋向记者说道。在他看来，试点至少带来了三个方面的改变。

（图注：贝壳粤东省区东莞城市总经理徐启锋 曾任济南链家城市总经理）

排名前列，行业的整体服务水平正在提升，链家需要在打造品牌差异化、提高壁垒上做更多细致的工作，而向更高分数迈进的过程也能够提升经纪人的自信与品牌归属；

第二，经由项目的系统梳理，原本点状的作业习惯与流程得到了串联——不仅仅是前端作业流程的标准化动作，还包括了全流程品质的管理、培训，反应在效率提升上不是做加法，而是做乘法；

第三，「品质关乎长期」，从上到下有坚持品质的价值共识，宣导只是一个方面，更重要的是在和客户的无数次交互之中，因为坚持品质而获得了正面的反馈，「即使市场上大家面临很多考验，也坚定不移地推下去」。

「有没有链家，对这个城市老百姓的房屋交易，到底有什么不同」，这是徐启锋喜欢挂在嘴边的一句话，也是链家进入每一个城市之前的战略深思。

他向记者介绍，济南链家的品质提升项目分别在经纪人端和消费者端两个方面着手。

在经纪人端，链家梳理了签约前全流程的标准作业程序，从上至下进行全员培训通关，就以带看为例，链家整理提炼了带看的「七必做」，形成标准化的管理动作，到 2021 年年底已经有接近九成的经纪人都能按照标准带来动作来服务客户。

在管理层面除了管理日常聚焦，济南链家也搭建了专门的品质管理看板，各级管理层可以即时掌握团队的品质数据。

而在消费者端，济南链家升级了门店的体验物料，强化居民对「社区好邻居」的感知，并且在带看和签约环节也分别准备了如季节带看包、签约礼包，并统一印制服务承诺手册，旨在让消费者从细节感受到链家的服务差异。

整体而言，在经纪人层面，济南链家通过细致的服务触点拆解、大量标准作业流程的梳理迭代与培训考核、还有相应管理数据体系的搭建，最终形成了完整的品质闭环管理体系；在消费者感知层面，门店的装修细节、各类物料的设计摆放、城市品牌服务承诺的推介宣传、客诉赔付的具体跟进等等，与经纪人一同编织起客户可感知的服务品质矩阵。

相较于各项评判指标的提高，济南这场「试验」成功之处更在于城市所沉淀的方法论，将帮助链家在全国范围进一步提升服务品质。

在市场行情遇冷的今天，链家也一如这 20 多年来所做的那样，不想着走任何捷径，而是仍然在抓「经纪人的排名前列粒扣子是否系好」、「每次带看是否都带好鞋套和季节包」、「是否带了平板电脑给客户讲房」、「能不能用服务承诺给用户保障兜底」。

这些细节的累加，回答了「链家有什么不一样」，也是企业穿越周期所应该抓住的「慢变量」。

其实所有举措最终还是回到一个简单的常识，正如左晖常常谈到的，「做难而正确的事，只要你能向消费者证明你值得信任，那他就一定会信任你」。

来源：链家

责任编辑：黄子欣